Calcul NPS

Un NPS positif est déjà bien. Au-dessus de +50, c'est excellent. Les références sectorielles : Apple ~70, Amazon ~60, grande distribution ~20-30, banques ~10-20, opérateurs télécoms souvent négatifs. Comparez toujours avec votre secteur, pas avec d'autres industries.

Posez une seule question : 'Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ?' Notes 9-10 = Promoteurs. Notes 7-8 = Passifs (neutres). Notes 0-6 = Détracteurs. NPS = % promoteurs − % détracteurs. La taille d'échantillon minimale recommandée est de 30 réponses.

Le NPS est un bon indicateur de tendance mais incomplet seul. Combinez-le avec le CSAT (satisfaction immédiate après interaction) et le CES (effort client). Le NPS mesure la propension à recommander, pas nécessairement la satisfaction globale.